Voo atrasado ou cancelado? Saiba quais são os direitos dos passageiros

Clientes podem recorrer imediatamente às companhias aéreas, que, de acordo com a situação, podem ter que oferecer compensações, como reembolso, internet, alimentação e hospedagem. Filas no Aeroporto de Congonhas após cancelamento de voos por conta do temporal que castigou a cidade de São Paulo
Felipe Rau/Estadão Conteúdo
Seja por manifestações políticas, acidentes ou falhas técnicas, as companhias aéreas devem compensar os clientes em casos de atrasos nos voos e lotação no saguão do aeroporto.
Proporcionalmente à ocorrência (cancelamento ou atraso), o passageiro pode ter seu dinheiro estornado ou receber hospedagem, alimentação e meios de comunicação, como acesso à internet, aponta a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).
Segundo o especialista em Direito Aeronáutico Felipe Bonsenso, a legislação determina que as empresas ofereçam suporte imediato aos clientes, mesmo que as causas de atraso ou suspensão dos voos não tenham sido provocadas diretamente pelas companhias.
“Todos os passageiros devem procurar imediatamente as companhias aéreas. Também podem recorrer ao judiciário para buscar indenizações e recomposição, em caso de perdas de eventos ou reuniões, por exemplo”, diz.
O que acontece quando houver atraso ou cancelamento?
Assim que a companhia aérea tiver conhecimento de que haverá o atraso ou cancelamento de voos, deve imediatamente notificar o consumidor. Devem, ainda, partir da própria empresa as seguintes medidas:
manter o passageiro informado a cada 30 minutos quanto à previsão de partida dos voos atrasados;
oferecer gratuitamente, de acordo com o tempo de espera, assistência material (veja mais abaixo);
oferecer reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte, cabendo a escolha ao passageiro, quando houver atraso de voo superior a 4 horas ou cancelamento.
No caso de atraso, deve ser oferecida assistência material, conforme a necessidade de espera:
a partir de 1 hora: comunicação (internet, telefone etc.);
a partir de 2 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche etc.);
a partir de 4 horas: hospedagem (somente em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e de sua casa para o aeroporto.
O Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (Pnae) e seus acompanhantes sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.
Empresa não ofereceu a compensação. E agora?
Caso a companhia aérea não ofereça as assistências citadas, isso é considerado um descumprimento do contrato de transporte aéreo, aponta a Anac.
Os passageiros são, então, orientados a procurar os canais de atendimento eletrônico, telefônico ou presencial da própria empresa aérea para tentar resolver o problema.
Se ainda assim não obtiver uma resolução satisfatória, é recomendado que o cliente registre uma reclamação na plataforma “Consumidor” do governo federal.
As manifestações registradas nesse canal são analisadas pela Anac para identificar os principais problemas enfrentados pelos passageiros e, assim, direcionar a regulação e a fiscalização das Condições Gerais de Transporte Aéreo e da acessibilidade.
Tenho direito a indenização?
Se consumidor sentir que o dano do atraso ou do cancelamento foi grave, seja porque perdeu um evento importante — como uma entrevista de emprego ou casamento — ou por outro motivo e deseja receber alguma indenização além do reembolso, deve entrar com o requerimento por meio do órgão de defesa do consumidor, o Procon.